A. Prosedur Penanganan Keluhan

1. Pengajuan Keluhan

   Calon pemohon atau peserta sertifikasi berhak mengajukan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh LSP PERTAHKINDO KONSTRUKSI NASIONAL.

   Batas waktu pengajuan: T0 (hari diterimanya keluhan)
2. Pencatatan dan Distribusi Keluhan

   LSP melalui unit terkait wajib:

   • Mencatat seluruh informasi keluhan.
   • Menyampaikan kepada unit kerja terkait dan Koordinator Manajemen Mutu.
   Batas waktu: T0 + 3 hari kerja
3. Validasi Keluhan

   LSP melakukan validasi terhadap keluhan yang diajukan untuk memastikan kebenaran dan kelengkapan informasi.

   Batas waktu: T0 + 7 hari kerja
4. Verifikasi dan Tindak Lanjut

   LSP melakukan:

   • Verifikasi substansi keluhan.
   • Evaluasi tindakan yang telah atau akan dilakukan sebagai respon.
   Batas waktu: T0 + 10 hari kerja
5. Rekomendasi Keputusan Keluhan

   LSP menyusun dan menetapkan keputusan atas keluhan, termasuk tindakan perbaikan yang diperlukan.

   Batas waktu: T0 + 14 hari kerja

B. Prosedur Penanganan Banding

1. Penerimaan Banding

   Peserta sertifikasi dapat mengajukan banding atas hasil asesmen atau keputusan sertifikasi.

   Tahapan:

   • Peserta mengajukan banding (batas waktu: T0).
   • LSP menerima permohonan banding (batas waktu: T0 + 3 hari kerja).
   • Pencatatan tanggal penerimaan banding.
   • Pemeriksaan kelengkapan administrasi.
   • Permintaan kelengkapan tambahan (jika diperlukan).
   • Meneruskan permohonan kepada pleno LSP.
   • Menjamin proses banding bebas dari diskriminasi.
2. Evaluasi Banding

   LSP melakukan evaluasi banding secara objektif dan independen.

   Tahapan:

   • Penerbitan surat tugas asesmen/investigasi.
   • Identifikasi substansi banding.
   • Analisis dokumen banding.
   • Review kasus banding serupa sebelumnya.
   • Penetapan tindakan korektif jika diperlukan.
   • Penanganan dilakukan oleh pihak yang tidak terlibat langsung dalam kasus.
   Batas waktu evaluasi: T0 + 7 hari kerja
3. Rekomendasi dan Keputusan Banding

   Tahapan:

   • Pelaksanaan rapat pleno banding.
   • Pencatatan hasil keputusan.
   • Penyusunan laporan hasil banding.
   • Penetapan tindakan lanjutan/perbaikan.
   • Penyampaian keputusan resmi kepada pemohon.
   Batas waktu keputusan: T0 + 15 hari kerja

C. Prinsip Penanganan

Dalam pelaksanaan penanganan keluhan dan banding, LSP PERTAHKINDO KONSTRUKSI NASIONAL menjamin:

• Objektivitas
• Transparansi
• Non-diskriminatif
• Akuntabilitas
• Kerahasiaan informasi